Cosa considera il paziente per giudicare il dentista?
Come incontrare pazienti motivati, attenti alla qualità e interessati a mantenere sorrisi sani per il resto dei loro giorni?
- Andare dal dentista genera un bagaglio di emozioni delicate e complesse
- Finalità per il dentista: valorizzare le competenze tecniche
- Finalità per il paziente: essere soddisfatto della cura ricevuta-valore percepito
Il ruolo del dentista?
Emanare un servizio : il servizio è una interazione fra persone, la persona è portatrice di emozioni.
Pertanto il servizio è uno scambio di emozioni.
Cos’è questo servizio?
Ha delle componenti:
- Ambiente
- Attrezzature
- Personale
- Regole interne
Il successo del servizio è affidato anche al paziente che deve essere preparato al servizio per provare fiducia.
Il giudizio sul servizio ha una componente soggettiva (dice che si è trovato bene sulla base dei fattori seguenti):
- Apparecchiature: riconoscibili e capibili
- Sala d’attesa: arredo, colori, fiori, musica, profumi, riviste, tecnologie
- Area trattamenti: funzionale e attraente
- Area bambini: giochi, filmati
- Personale: immagine e comunicazione coerenti
- Organizzazione interna percepibile come funzionante
Tutti gli elementi del servizio devono entrare in contatto fra di loro in modo utile
ATTENZIONE!
Se la qualità tecnica è valida ma gli altri componenti del servizio sono carenti il paziente non coglie il valore della prestazione.
Il paziente è un co attore del servizio
Si comunica più con il corpo che con le parole
Conclusione:
- Cura degli ambienti
- Coinvolgimento del paziente
- Comunicazione al paziente
- Investimento sul personale
- Regole interne
Metodo
- Consulenza sul luogo dell’intervento : intervista ai dirigenti, responsabili, collaboratori, presa visione degli ambienti
- Analisi dei comportamenti e bisogni
- Progettazione con disegni e rendering: proposta articolata
- Controllo dei lavori
“Migliorare la sola tecnica significa accontentarsi di curare il dente”
Sappiamo che il ruolo dell’odontoiatra è anche saper rispondere alle aspettative estetiche del paziente, saperlo ascoltare, saperlo motivare e creare una relazione di fiducia.
Prendere il tempo di analizzare cosa vuole esattamente il paziente non è altro che il fondamento dell’aumento del gradimento e del potenziamento del passaparola.
Il benessere del paziente è più della cura della patologia.
“Crea la tua immagine”
La comunicazione visiva? Il segreto per entrare in relazione positiva
con il paziente, trasmettere una prima impressione e iniziare una relazione di fiducia.
La presentazione globale dello studio è innanzitutto l’espressione della personalità del dentista e del suo modo di creare rapporto con i suoi pazienti.
Il paziente identifica la competenza del medico attraverso l’immagine che gli viene proposta.
